Искусство правильно говорить дано не каждому. Можно, конечно, довольно быстро научиться выстраивать логически связные фразы, но вместе с тем не добиться взаимопонимания у собеседника и не суметь установить соответствующий психологический контакт. Еще труднее этого добиться когда собеседник не может

Темп речи
¯¯¯¯¯¯¯¯¯
Темп речи — не неоспоримая константа, определенная человеку с рождения, он должен быть направлен на поставленную цель. В силах каждого человека менять темп речи в соответствии с ситуацией. Постоянная перестройка с одного темпа на другой поможет не только находить подход к разнообразным собеседникам, но и отрабатывать четкую программу при беседе по телефону.
Телефонные разговоры являются неотъемлемой частью жизни деловых людей. Следует помнить, что около трети нужной информации человеку дают звучание голоса собеседника, высота тона и тембр. Общаясь по телефону, собеседники уже в первые секунды разговора фиксируют свое внимание на таком немаловажном факте, как темп голоса. Это происходит непроизвольно и зачастую является решающим моментом в положительном или отрицательном отношении к предстоящему разговору.
Каждому человеку присущ свой определенный темп речи, который сформировался у него еще в детстве по законам первой сигнальной системы и который зависит от многих индивидуальных факторов, каковыми являются характер, темперамент, образ жизни. У разных лиц речь колеблется от быстрой к медленной.
Темп речи подразделяется на несколько этапов. Так, существуют низкий, средний и высокий темпы речи:
• Низкий темп характеризуется замедленным произношением слов, большим растягиванием гласных звуков, долгим обдумыванием каждой фразы, большими паузами между словами и наличием в речи множества слов-паразитов. Речь очень тихая. Данный темп присущ людям с флегматическим и меланхолическим темпераментом, которые привыкли вести размеренный и спокойный образ жизни, предпочитают больше слушать, чем говорить.
• Средний темп речи наиболее приемлем для ведения телефонных переговоров. Он характеризуется размеренностью, тщательным обдумыванием каждой фразы, паузы между предложениями не затягиваются, а служат для осмысления сказанного. При данном темпе отсутствуют непонятные и сложные фразы. Такой темп хорошо воспринимается на слух, внушает доверие и располагает собеседника к продолжению контактов. Человека с таким темпом речи характеризуют решительность и уверенность в своих действиях, твердое знание того, что ему нужно в данный момент.
• При высоком темпе речи наблюдается быстрое построение фраз, окончание многих слов проглатывается и не слышится собеседнику, фразы, как правило, очень путанные и в них отсутствует порядок. Предложения произносятся практически без перерыва и на вдохе, с «захлебыванием». При быстром темпе речи очень трудно уследить за мыслью собеседника, иногда требуется повторение отдельных фраз для разъяснения общей картины. Ускоренный темп речи используют люди с холерическим темпераментом, порывистые и часто неуравновешенные. Иногда ускоренная речь может возникать вследствие подражания такой же речи окружающих. Данным людям практически никогда не интересно мнение их оппонентов, у них плохое слуховое внимание.
Темп речи всегда должен соотноситься с темпом речи адресата. Подстраивание под темп собеседника является в своем роде «присоединением» к нему, убеждает его в заинтересованности. Стоит прислушиваться к темпу речи оппонента еще и потому, что, кроме темперамента, скорость речи может указывать на эмоциональное состояние говорящего. Так, медленный темп речи может указать на подавленность или безразличие адресата к интересующему вопросу. Раздражительность и встревоженность проявляется в очень быстром темпе речи. Напряженность голоса собеседника также помогает определить состояние адресата, которое может выдавать в нем негативное отношение к разговору или недоверие.
Средняя скорость общения должна составлять около 125 слов в минуту. Она хорошо воспринимается при телефонных разговорах, более же быстрый темп вызывает многочисленные затруднения в прослушивании и восприимчивости материала. При быстром темпе до оппонента не доходит нужная информация. К тому же, телефон усугубляет недостатки речи, особенно неразборчиво по телефону слышатся числа, и числительные. Зная и разграничивая все вышеперечисленные темпы человеческой речи, можно менять и корректировать свой темп, подстраивая его под оппонента.
Для соблюдения темпа речи, более всего подходящего для ведения телефонных переговоров, нужно пользоваться паузами. С паузой речь становится отчетливой и внятной. Для выделения и подчеркивания какой-либо главной мысли следует высказывать эту самую мысль, выдерживая необходимую паузу, а после ее высказывания речь надо замедлить. Во время образовавшейся паузы предоставляется возможность оппоненту вступить в разговор, что позволяет перейти к диалогу. Но затянувшаяся пауза неуместна. Она напрягает и создает некоторое замешательство и суетливость, при такой паузе собеседник может почувствовать недоверие и некомпетентность в делах. Отсутствие пауз тоже настораживает и наталкивает на мысль, что оппонент или не уверен в своих силах, или хочет увильнуть от ответственности.
Для успешных телефонных переговоров и завершения планируемого дела нужно стараться подстраиваться под адресата. Совершенствовать и отрабатывать различные темпы речи можно с помощью записи своего голоса, а также развивая свои связки, занимаясь дыхательными упражнениями и, что самое главное, культивируя в себе хорошее настроение. Очень полезно читать стихи под такт, отбивая каждый слог ударом руки по столу, говорить под музыку, благотворны пение, физкультура, связанная с речью, — все, что упорядочивает движения.
Всегда следует придерживаться одного неоспоримого правила: «Прежде чем говорить, подумай, о чем хочешь сказать, и только затем медленно говори». Только четко продуманная речь и мгновенно спланированный темп речи помогут адресату не только услышать информацию, но и создать более верное представление об оппоненте.
Тембр и интонация голоса
¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯
Тембр голоса показывает не только характер говорящего, но и выстраивает определенную модель поведения, несет в себе скрытый смысл намерений и планов.
Громкость произносимой речи по телефону отождествляется с уверенностью, хорошей подготовкой и знанием тех вопросов, которые предстоит решить. Следует помнить, что человек, говорящий слишком громко, заставляет слушать себя силой, порождая реакцию неприятия. В телефонном разговоре сила звука передается с помощью технических средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос лишь в тот момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание.
При разговоре по телефону, особенно если он служит установлению необходимых контактов, следует четко разграничивать тембр голоса говорящего и следить за собственным тембром:
• Так, голос с металлическими нотками наталкивает человека на мысль о том, что на другом конце провода находится очень властная и непримиримая натура, способная любыми средствами добиться своего. Обычно металлический голос характерен для людей, занимающих важные и ответственные посты.
• «Ледяным» тоном пользуются люди, категорически не желающие выходить на контакт и заранее настроенные на неблагоприятный исход беседы.
• Излишняя мягкость и слащавость говорят о скрытых намерениях клиента, желании запутать и ввести в заблуждение.
• Владельца «легкого» тембра голоса также следует остерегаться. Легкость в голосе и постоянно приподнятое настроение, желание решить все сразу говорят о легкомысленности адресата. Контакты и деловые переговоры с обладателем такого голоса лучше осуществлять не по телефону, а при личной встрече.
• «Светлый» голос привораживает слушателя. Для него характерны нормальный тон, плавность произносимых звуков и выразительность. С обладателем такого голоса очень приятно общаться и вести переговоры.
• Иногда, общаясь по телефону, можно услышать голос с хрипотцой. Обладатели такого голоса, как правило, или простужены или демонстрируют, что они умудрены опытом и их трудно провести.
• Дрожащим и срывающимся голосом лучше вообще не вести телефонные переговоры, а подождать, пока такое состояние пройдет. Дрожь в голосе при разговоре может сыграть злую шутку. Телефонная трубка способна передать подобное волнение адресату, который в свою очередь не захочет иметь дело с не уверенным в себе человеком. Срывающийся голос выдает также слабость и некомпетентность адресата, его неуверенность в собственных силах.
Излишняя эмоциональность вредит деловым телефонным переговорам. Но, в то же время, умеренное выражение своих чувств послужит хорошим подспорьем для установления контакта и положительного исхода переговоров. Эта эмоциональность в речи выражается интонациями, т. е. разнообразными изменениями голоса.
Следует помнить, что смысл слов зависит от того, каким тоном они сказаны. Даже одно и то же слово, произнесенное в разной тональности, с разной интонацией, способно ввести в заблуждение. В телефонной трубке слышится не просто слово как символ чего-то, а его смысл, скрытый в его произношении. Даже, казалось бы, простое слово «да» можно произнести с разной интонацией. В одном случае оно будет означать положительный ответ, а в другом это утвердительное слово произносится как прямое отрицание. При деловых переговорах на расстоянии необходимо научиться ставить смысловые ударения, уметь интонацией в своей речи выделять самые главные и нужные моменты и опускать второстепенные.
Следует помнить, что официально-деловой стиль при телефонном общении предполагает выбор максимально усредненного тембра голоса и интонации. Отклонение в ту или иную сторону может нежелательно сказаться на установлении деловых контактов. В деловой среде принято общаться по другим правилам, отличающимся от простой жизни. При телефонном общении деловые люди предпочитают слышать на другом конце провода уверенных в себе людей. Их уверенность выражается прежде всего в тембре голоса и такой интонации, которая вселяет доверие и настроенность на деловой лад.
Чтобы речь при переговорах особенно четко выражала мысли и чувства, она должна быть выразительной, т.е. произноситься то с повышением, то с понижением голоса, то громче, то тише, то быстрее, то медленнее и с разными оттенками тембра голоса.
Слова-паразиты
¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯
Считается, что при контакте по телефону собеседники пользуются несколько большим набором слов-паразитов и употребляют их чаще, чем при непосредственном общении. И это не удивительно — таким образом происходит замена жестов и мимики. Люди все же бессознательно, но достаточно активно пользуются жестикуляцией при телефонном общении, однако понимают, что собеседник лишен возможности интерпретировать жесты. Беседа по телефону может превратиться в сочетание слов, жестов, мимики, мычаний, эканий, кряхтений, вздохов и т. п.
Деловой человек должен в совершенстве владеть устной речью и искусством ведения деловой беседы. Через речь человека коллеги по работе, партнеры или клиенты формируют представление о его внутреннем содержании, об уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры.
Слово — средство общения и воздействия на людей. Культура деловой беседы — показатель культурного уровня личности, ее способности к общению. Речевые недостатки могут создать ложное представление о способностях и профессиональных качествах человека.
Разговорная речь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при формальном телефонном общении. В устной форме все, казалось бы, вполне приемлемо. Каждый человек в общении «загрязняет» свою речь словечками вроде: «ну», «вот», «это», «значит», а также всевозможными мычаниями, эканиями и т. д. Это так называемые слова-паразиты. Если их изъять из высказывания, то смысл от этого нисколько не изменится. Речь станет чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонного общения.
Источник: Элитариум: Центр дистанционного образования.
© сайт bizlogic
От слов-паразитов в речи нужно избавляться, но сделать это весьма непросто. Для начала следует научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенно во время телефонного общения. Эта «слежка» должна превратиться в своего рода игру, в своеобразное хобби.
Нормой считается такая речь, при которой человек вообще не заполняет паузы в речи посредством слов-паразитов. Чтобы научиться говорить правильно и чисто, сначала необходимо постараться научиться слушать свою речь, обращать внимание на каждую паузу, малейшую заминку при разговоре.
Для начала тренировок подойдут простые монологи. Не стоит думать, что разговоры «сам с собой» являются чем-то неприемлемым для «нормального» человека. В качестве первого упражнения можно попробовать рассказать о себе, о погоде — да о чем угодно. Главное — избегать употребления слов-паразитов в своей речи.
На втором этапе следует постепенно приучать себя произносить эту «чистую» речь с нормальной скоростью, так, как если бы это было выступление перед аудиторией. Самое главное — постепенно начинать применять выработанные навыки в условиях реального общения по телефону. Постепенно такой тренинг войдет в привычку, и это будет первым признаком приближающейся победы.
Ни один деловой человек не хочет, чтобы в его имидж входило представление о нем как о человеке малограмотном, невежественном. Даже немногочисленные речевые ошибки могут свести на нет все усилия делового человека соответствовать современным профессиональным стандартам.

Другие материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *