10 заповедей Карла Сьюэлла о том, как надо работать с клиентами

« Клиенты на всю жизнь» — это первая книга знаменитого издательства «Манн, Иванов и Фербер». Ей уже достаточно много лет, но она не перестает быть полезной, регулярно переиздается и перечитывается мной.
В сегодняшней статье я хочу поделиться наиболее важными тезисами из этой книги, которые помогают лучше понять, как нужно взаимодействовать с клиентами.
Но для начала следует сделать небольшое отступление и сказать пару слов об авторе. О Карле Сьюэлле. Он является опытным автодилером, владеющим компанией с миллионными оборотами. За десятки лет работы Карл понял, как в действительности нужно работать с клиентами, чтобы это было выгодно бизнесу.
И вот 10 основных его тезисов (на самом деле, в книге их гораздо больше, так что настоятельно рекомендую ее почитать):
1) Заставляйте клиентов возвращатьсяКарл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.
2) Система, а не улыбкиОчень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.
3) Обещайте меньше, делайте большеМногие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает слишком много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.
4) Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да»Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике. На схожую тему я писал интересную статью на днях « Что делать, когда клиенту нужно быстро?».
5) Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентамиВам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.
6) Нет жалоб? Что-то не такЖалобы – это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.
7) Измеряйте всеВсе поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.
8) Зарплаты несправедливыПлатите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.
9) Будьте вежливыЭто помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.
10) БенчмаркингКрадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других сфер деятельности. Даже если вы продаете машины, это не значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.

Другие материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *